Tempi supplementari per il centralinista digitale (IVR)

Molti conoscono il termine «risponditore automatico» anche con l’acronimo IVR (sistema di risposte vocali interattive), ma a cosa serve esattamente? E in che modo gli utenti giudicano la funzionalità e l’utilità di questo strumento? Le esperienze personali risultano essere le più disparate. Certo è che la cara vecchia segreteria telefonica è ben lontana dallo sparire grazie al suo successore digitale. Anzi, un IVR ottimizzato di nuova generazione contribuisce indubbiamente a soddisfare le necessità di aziende la cui clientela è particolarmente esigente.

Modelli tradizionali sotto esame

Originariamente l’IVR è stato concepito come menu telefonico, attraverso cui identificare, segmentare e inoltrare le chiamate a persone o reparti specifici, utilizzando messaggi quali “per parlare con il reparto vendite selezionate 1”. Uno strumento che si rivela utile anche a chi eroga assistenza tecnica, poichè fornisce risposte automatizzate a domande generiche degli utenti senza che gli stessi debbano parlare personalmente con l’operatore. Ciò è possibile registrando preventivamente messaggi con informazioni sugli orari di apertura / disponibilità del servizio o sul tipo di assistenza fornita.

I clienti non apprezzano l’IVR

Utile si, ma la pratica mostra chiaramente che i clienti non sono affatto contenti di dover navigare attraverso questi menu. Piuttosto che doversi destreggiare in modo del tutto impersonale tra le numerose opzioni del menu per poi scoprire che magari quella desiderata non è disponibile, molti utenti preferiscono tutt’oggi interfacciarsi di persona con il centralinista. Per di più a molti sfugge il senso di doversi confrontare con un labirinto quale quello del servizio vocale automatico, per poi parlare comunque con un impiegato a cui dovrà spiegare ex-novo la situazione. Questa esperienza è estremamente frustrante per gli utenti e foriera, per le aziende, del rischio di disaffezione della clientela.

Garantire un’esperienza migliore del servizio e assicurarsi la soddisfazione dei clienti

Come si può utilizzare un sistema IVR a proprio vantaggio, migliorando il modo in cui ci si approccia alla clientela e incrementando la produttività automatizzando determinati compiti?

Prima di tutto è necessario capire in quali ambiti l’impiego delle funzionalità di un centralinista digitale risulta più efficace

  • Identificazione rapida delle esigenze del cliente e inoltro mirato
  • Automatizzazione del servizio clienti grazie al «self service»
  • Prioritizzazione delle chiamate per assicurare che richieste urgenti vengano lavorate rapidamente dal giusto collaboratore
  • Amministrazione di grandi volumi di chiamate con l’inoltro mirato al giusto reparto, operatore o al “self service”


Utilizzate correttamente, queste funzionalità portano risultati sono misurabili a breve termine:

  • Maggior efficienza del servizio clienti
  • Riduzione dei costi operativi
  • Incremento dell’esperienza cliente positiva
  • Risparmio di tempo grazie all’automatizzazione di determinati compiti
  • Miglioramento dell’immagine aziendale attraverso un servizio professionale

Quel quid in più

Il servizio IVR è integrato nella maggior parte delle piattaforme per la telefonia. Alcuni sistemi però sono notevolmente più avanzati, consentendo ad esempio l’erogazione di un servizio molto più personalizzato grazie all’integrazione di banche dati esterne. Tale integrazione permette una lavorazione specifica per ogni chiamata, la registrazione di pagamenti tramite la carta di credito come anche l’inoltro sicuro delle chiamate in base ad una pianificazione precisa delle risorse e all’orario. Ne è un esempio il 3CX Call Flow Designer, che consente di costruire e monitorare percorsi di lavorazione complessi in modo semplicissimo.

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