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Digital Transformation, è l’ora della concretezza

All’inizio di giugno ho avuto il piacere di partecipare al Forum Europeo sulla Digital Transformation & Innovation di Forrester a Londra, come membro del Digital Business Council europeo.

È stata un’occasione utile per prendere un po’ di tempo per razionalizzare quello che sta succedendo sui temi della trasformazione di business e sul modo di fare innovazione oggi.

Ecco alcuni stimoli.

IL PRIMO GRANDE MESSAGGIO: CONCRETEZZA

Fin dal keynote di apertura la concretezza è stato uno dei mantra del forum: la priorità di fare innovazione digitale è ancora nell’agenda dei CEO ma prima di essa ci sono ora i temi della crescita e della riduzione dei costi. Molte strutture Digital e/o Innovation infatti non stanno realizzando dei reali risultati di differenziazione (solo un 23% lo fanno) e questo sta portando alla chiusura di diverse di queste unità organizzative, specie dove esse siano separate dal resto dell’impresa.

Il problema però non è il concetto di digitale o quello di innovazione in sé quanto il fatto di provare a risolvere gli stessi problemi con le stesse persone sulla stessa base tecnologica, solo con una spruzzata superficiale di nuove tecnologie, spesso troppo sganciate dal resto dell’organizzazione. È tempo quindi di fare un salto di maturità, non certo di abbandonare il processo di trasformazione.

L’IMPRESA ADATTIVA

Infatti, nel forum si è parlato come filo conduttore di impresa adattiva e di tech-driven innovation, due concetti che sono sicuramente ben lontani dall’abbandono di una trasformazione di business.

La tech-driven innovation, fonte: https://go.forrester.com/blogs/advanced-digital-businesses-are-winning-with-tech-driven-business-innovation/

Parlando di “The Adaptive Enterprise” la definizione che ne viene data recita: “Adaptive firms anticipate tomorrow’s markets and customer needs, leveraging tech-driven innovation and arming the organization for constant change“.

Per fare questo, e ottenere i risultati di crescita che si porta dietro, occorre sviluppare tre tipi di capacità, tutte abilitate dalla tecnologia:

1) Flexible core: bisogna partire dalla modernizzazione delle proprie infrastrutture

2) Emerging Innovation: bisogna fare leva in modo razionale e intelligente sulle nuove tecnologie emergenti

3) Future of work: bisogna abilitare nuove modalità di lavorare.

Vediamo meglio in dettaglio i singoli aspetti.

FLEXIBLE CORE

Qualche tempo fa ho scritto un post dal titolo Rassegnatevi, senza ICT non c’è trasformazione digitale di successo: ecco, stiamo parlando sempre dello stesso tema.

Diego Lo Giudice nel suo keynote dall’eloquente titolo “Your Core Is The

Elephant In The Room” ha ricordato infatti due aspetti tanto evidenti quanto trascurati: quello che si vede all’esterno delle aziende è solo la punta di un iceberg e il core è fondamentale per garantire e supportare una grande customer experience.

Se non si modernizza quindi il cuore dei propri sistemi tecnologici la customer experience risulterà sempre interrotta e inconsistente in qualche punto, a causa di infrastrutture e software transazionali frammentati, rigidi e divisi in silos.

Immagine tratta da https://www.continuitysa.com/

I suggerimenti in merito passano sicuramente per un progressivo ricorso al cloud, al fine di disaccoppiare i sistemi core che continuano ad esistere tramite Container, API, Microservice e altre tecnologie oggi largamente disponibili.

Inoltre occorre organizzare i propri team in modo diverso e più flessibile, agendo sulla cultura; attenzione però, la cultura non si può clonare con un copia-incolla da modelli vincenti altrui ma deve essere modellata sulla propria realtà

EMERGING INNOVATION

Se da un lato c’è la modernizzazione e il rafforzamento degli strumenti che già esistono dall’altra è necessario guardare con attenzione e con razionalità alle tecnologie emergenti che appaiono continuamente sul mercato.

Siamo infatti in un momento entusiasmante in cui però è alto il rischio di fallimento a causa di un approccio acritico, che segue il marketing hype di cui tante volte ho parlato, o di taglio che risulta essere troppo concentrato sulla tecnologia, in modo teoretico ed isolato dal resto dell’organizzazione di cui non incontra i processi esistenti e le reali competenze presenti.

 

Alcuni concetti a rischio di hype, immagine tratta da https://thefintechtimes.com

Come evitare questo genere di insidie? Di certo serve un cambio di mentalità con un approccio outside-in e un corretto inquadramento dell’innovazione, che può essere incrementale e progressiva o più decisamente distruttiva, fino a cambiare il mercato e la stessa struttura del valore dell’impresa. Ogni organizzazione deve ragionevolmente inquadrare in queste diverse prospettive la propria innovazione, facendo del valore aggiunto il reale criterio di selezione della nuova tecnologia di turno.

FUTURE OF WORK

Il terzo pillar della trattazione del forum è stato the Future of Work, che gli analisti di Forrester definiscono “A constellation of innovations that address new or accelerating challenges facing organizations aiming for customer-obsessed outcomes”.

In questo futuro entra in modo significativo tutto il tema dell’Employee Experience, che richiede di concentrare l’attenzione non solo su quella parte di dipendenti che si trovano a interagire direttamente con il cliente, da tempo oggetto di training e misurazione, ma di rivolgersi anche a tutto il resto dell’organizzazione di cui solitamente non si percepisce il peso ingente rispetto al risultato che percepisce il consumatore finale.

Questo porta diversi impatti, il primo è la creazione di nuove professionicome, a titolo di puro esempio, i Botmaster, che vengono definiti come “people who previously did a rote, manual job but who now manage the bots and/or complete escalations”.

Il secondo impatto è la Job Transformation, in quanto si prevede chel’80% dei lavori attuali verranno modificati dall’automation e dall’artificial intelligence, mentre come terzo trend una quota parte delle persone andrà a perdere dei posti di lavoro che non saranno più significativi.

Il future of work e le sue innovazioni richiedono ulteriormente all’azienda di essere più adattiva e i dipendenti dovranno avere “inclinations, skills, and tools to make closer-to-real-time decisions on how best to adapt to what customers want and need“.

CHE CONCLUSIONI TRARRE?

Mi sono portato a casa da questo forum una rinnovata consapevolezza che la tecnologia è fondamentale per migliorare la customer experience, per rendere l’azienda più agile e per affrontare le sfide sempre più complesse dei contesti moderni.

La tecnologia che però è efficace solo quando incontra anche la cultura interna, le persone e un approccio all’innovazione che vada a cercare del valore reale e non solo “l’effetto wow“.

Oggi non è la tecnologia a mancare, lo è ancora la maturità che le aziende dimostrano nel farne uso e non posso che trovare positivo che a una fase di aspettative a volte perfino eccessive segua a breve una maggiore strutturazione e un lavoro più razionalizzato e corale.

Gianluigi Zarantonello via https://internetmanagerblog.com