Inter-active-net

La nascita di Internet, ha rappresentato qualcosa di più di un semplice progresso tecnologico. La performance tecnica non è, infatti, sufficiente a generare un progresso in termini di comunicazione. L'importante è l'analisi del rapporto esistente tra sistema tecnico, modello culturale individualistico e realtà sociale della democrazia di massa. Le nuove tecnologie si muovono su territori molto affascinanti: come la sensazione di libertà individuale, pur in un contesto di complessità tecnologica, la capacità offerta di moltiplicare ciò che gli individui possono fare, la performance tecniche così elevate da facilitare le interazioni sociali e soprattutto l'interattività. I new media rappresentano una straordinaria opportunità comunicativa per tutti. Se ne stanno accorgendo sempre di più le imprese, che cominciano a capire ( anche se molto lentamente )le potenzialità offerte dal mezzo. Il successo di Internet è forse da rintracciare nell'assenza di controllo centrale. Come dice D. WEINBERGER nel suo interessantissimo libro Arcipelago Web "Non è richiesto il controllo di nessuno per entrare, ne per scrivere qualcosa. Prende le tradizionali strutture di comando e di controllo e le separa in tanti piccoli pezzi che poi riunisce tra loro…". Il Web in particolare sembra caratterizzarsi per una doppia peculiarità: da un lato, rappresenta un media di massa e pertanto può raggiungere indistintamente un grande numero di utenti,  dall'altro, è lo strumento in grado di realizzare con efficacia l'interazione diretta con il singolo individuo. Persino la percezione di massa cambia nel Web. Nel mondo reale, i gruppi sociali tendono a diventare tanto più impersonali quanto più aumentano di dimensione, mentre sul Web l'identità individuale viene mantenuta e paradossalmente esaltata, indipendentemente dalla dimensioni del gruppo. L'identità sembra rafforzata dalla democraticità del mezzo. Chiunque in Internet può esprimere la propria opinione, e qualunque opinione può essere degna di nota ed avere un potenziale pubblico. La tipologia di fruizione del mezzo, conferma l'individualità che lo steso porta ad esprimere. Si è soli davanti al pc, ed anche negli affollatissimi Cyber cafè delle più grandi città, si è concentrati su quanto accade sullo schermo. La fruizione di altri media di massa, come la tv o la radio, non precludono lo svolgimento di più attività contemporaneamente, Internet invece ci impone la sua presenza, ci costringe ad interagire con lui. Anche il linguaggio adottato cambia. Ultimamente, grazie alla diffusione di nuovi software e di apparecchi in grado di migliorare la connessione e l’offerta di servizi, si è passati ad una fase evolutiva che potremmo chiamare di servizio. Il web rimane il luogo principe per lo scambio e la raccolta di informazioni, ma sta progressivamente arricchendo la fornitura di servizi. Il tutto grazie all’interazione che rappresenta una delle sue principali peculiarità e che ha rappresentato la chiave di volta verso il coinvolgimento di target differenti dalle esigenze e dalla propensione all’innovazione variabili. L'utente che si collega ad Internet lascia, durante il suo navigare nella rete, un'enorme mole di dati. Le attuali tecnologie non solo sono in grado di evidenziare orari di utilizzo, durata e luogo di accesso, ma permettono di realizzare una precisa mappatura del profilo socio-economico del navigatore. La grande opportunità offerta dall’IT e dal Web in generale è quella di costruire delle relazioni migliori con il cliente attraverso strumenti ad alta interattività. Lo scopo finale è trasformare la relazione in profitto, puntando sulla retention del cliente verso l’azienda, il brand o il prodotto. Le modalità attraverso cui perseguire e raggiungere questi obiettivi sono l’uso di tecniche reattive e proattive. Con le prime le aziende attendevano che il cliente si mettesse in contatto con loro attraverso l’istituzione di numeri verdi o linee di fax dedicate, rispondendo e gestendo così la reattività del cliente. Con le seconde invece l’azienda cerca di stabilire un contatto con il cliente anticipandone bisogni e desideri. L’attuale tendenza è quindi quella di rendere il consumatore il vero protagonista. Le campagne pubblicitarie degli operatori di telefonia, ma anche importanti aziende di cosmesi e addirittura istituti finanziari, si sono mosse e si stanno ancora muovendo in questa direzione, in una visione che definirei “tolemaica”, in cui l’utente è il vero centro attorno a cui far ruotare tutta la comunicazione. La strategia adottata è insomma quella della personalizzazione delle azioni di comunicazione, in tempo reale. Il comportamento del consumatore non è lineare, le sue reazioni non sono sempre prevedibili e quando lo sono, fanno riferimento a macro gruppi. L’hyper marketing parla all’utente in modo diretto e privilegiato declinando su di lui tutte le strategie di comunicazione. La vera potenza dell’interattività non risiede nella possibilità di moltiplicare i servizi già esistenti o di affiancare il web all’offline, quanto nell’opportunità di orchestrare gli elementi disponibili in funzione dei profili individuali degli utenti con i quali si intende dialogare. In Italia se ne intravedono i prodromi, mentre da altre parti è una realtà consolidata. La grande opportunità di dialogo che l’interattività e i new media in generale offrono, è un’arma a doppio taglio. Da un lato permette alle aziende di raggiungere l’utente, dall’altro offre a quest’ultimo gli strumenti per valutarne l’operato oggettivamente. È un’innovativa concezione del rapporto impresa/consumatore. Per anni l’istituzione di numeri verdi ha in un certo modo offerto un alibi alle aziende. La creazione di un’opportunità di dialogo, ha loro permesso di avvicinarsi alla propria utenza senza però una reale interazione. L’utente online, è in grado di acquisire dettagliate informazioni su prodotti e servizi offerti, ma soprattutto è un soggetto intransigente, quando si tratta di ricevere risposte ai propri quesiti. Un numero telefonico impegnato viene spesso tollerato, ma una e-mail non risposta no. Gli entusiasmi antecedenti all’esplosione della bolla speculativa, hanno perlomeno avuto il merito di avvicinare le aziende, non solo quelle italiane, al mondo dell’online. Il motto “l’importante è esserci” legato all’incompetenza di molti operatori del settore, ha fatto in modo che l’ingresso non fosse accompagnato da skills e strumenti atti a garantire le aspettative del cliente. La consapevolezza delle potenzialità del mezzo, nel bene e nel male, è paradossalmente alla base del ritardo da parte delle nostre aziende nell’uso degli strumenti di interazione. I cambiamenti della nostra società impongono un ripensamento dei ruoli. La veste che l’impresa è chiamata ad indossare deve essere intessuta con fili di competenza, professionalità ed attenzione verso gli utenti. Non è più sufficiente essere presenti senza poter offrire contenuti e servizi. Il rischio è che i nostri utenti gridino “il Re è nudo” e considerando la velocità con cui le notizie si diffondono in rete, non saranno sufficienti “regali” proclami difensivi a salvare l’azienda.