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E' una tesina e uno studio (per quanto sommario) sulle prospettive di un Comune abbastanza piccolo. Ma anche qui l'Urp serve, eccome. Spezzo il contributo in più parti.

L’URP CHE VERRA’: prima parte

Esigenze & esperienze di comunicazione in un Ente locale

DA DOVE SI PARTE

L’interesse per Cerea è nato dall’avvio di un progetto così riportato dall’Arena (il giornale locale) del 12 novembre 2002:

[il sindaco Claudio Tambalo] ha avviato una serie di colloqui con il personale amministrativo per mettere a punto una strategia generale e migliorare il funzionamento di tutto l'apparato municipale. «La macchina amministrativa dovrà funzionare come un'azienda privata», spiega Tambalo, «imprenditore» di un’azienda con 79 dipendenti: 50 impiegati (41 a tempo pieno e 9 part-time), 15 operai (13 a tempo pieno e 2 part-time) e 14 vigili urbani.
E la prima proposta pratica riguarda la creazione di un ufficio relazioni con il pubblico che assista il cittadino. «Ma è necessaria la formazione del personale perché sia in grado di dare alcune prime risposte esaurienti ed indirizzare l'utente nell'ufficio preposto per sbrigare la pratica richiesta», aggiunge il primo cittadino. Che poi svela il nodo più intricato da sciogliere: il sistema informatico. «In municipio i computer sono tanti - ammette - ma non si parlano tra loro. La sede municipale è già cablata, ma manca l'intelligenza centrale che la faccia funzionare al meglio sia all’interno che all’esterno. L'ufficio tecnico, ad esempio, deve poter incrociare i dati con l'anagrafe»

FACCIAMO UN PASSO INDIETRO?

Prima, e in particolare nell’amministrazione precedente (in carica per due mandati, quindi una decina d’anni; per completare il quadro, lo stesso team, con uno sindaco nuovo, è ancora al “governo” ) la relazione paese – amministrazione contava su una forte peculiarità: un rapporto molto diretto tra cittadinanza e sindaco, pari pari vuol dire gruppi di persone che andavano direttamente (anche senza farsi ricevere) davanti alla porta del primo cittadino.

Le pratiche e gli atti più “squisitamente” burocratici o quotidiani venivano svolti naturalmente dagli appositi uffici, però in molte situazioni la gente sentiva il filo diretto col “suo” sindaco.

Tanta “intimità” potremmo definirla contingente: a permetterlo erano le dimensioni di Cerea; indubbiamente la persona del sindaco e l’immagine che aveva trasmesso e incarnava agli occhi della gente; magari, sconfinando dal nostro seminato, pesava anche un nuovo modo di pensare la politica dopo le delusioni di Tangentopoli e la crisi di vecchie strutture…. Ma è un altro tracciato e questo non è il posto più adatto per analizzarlo. Quello che è importante è il forte impatto comunicativo del primo cittadino (chiamiamolo pure per nome: Franco Bonfante)

Questo rapporto personale può anche funzionare: non sarà molto pratico né funzionale ma “antropomorfizza” il Comune, un parolone per dire che è bello sapere che c’è una persona che ti ascolta. Alla lunga però, se le richieste e le esigenze crescono, la situazione si fa meno gestibile e una persona sola, per quanto capace e competente, difficilmente può riuscire a soddisfare le telefonate e le richieste di tutti.

Non è del tutto corretto ma, semiologicamente parlando, il sindaco poneva nel circuito comunicativo un simulacro forte e diretto, tangibile al destinatario e per questo estremamente credibile.

Aggiungo una seconda, piccola riflessione personale: per quanto utopico, forse il faccia a faccia con il primo cittadino rappresenta la soluzione migliore di relazioni col pubblico. Questo perché la comunicazione per eccellenza è quella interpersonale (come dice Bernstein in particolare) e l’assenza di diaframmi (leggi burocrazia) rende meno sfiancante e più stimolante il rivolgersi, da parte del cittadino utente, all’amministrazione.

Una metafora? Penso sia un po’ come l’oralità primaria: viva, situazionale, diretta. Ma per tener testa ai tempi deve nascere la scrittura: analitica, fredda, solipsistica…e poi? Ma poi, grazie ai nuovi media, c’è un’oralità di ritorno, diversa dalla prima ma analoga nel senso di vicinanza. La Rete avrà un effetto simile anche sulla comunicazione pubblica?

Teniamo da parte questi dialoghi sui massimi sistemi e torniamo al presente

GENNAIO 2003

Il progetto della nuova amministrazione è ancora in corso e non possiamo descrivere quello che sarà. Mi interessa però osservare l’attuale fase di cambiamento per cogliere le idee e le circostanze che stanno alla base dello sviluppo. Non ho intenzione di calare un idealtipo di Urp e fare confronti o dare giudizi, perché gli idealtipi non esistono e ogni Urp deve sentire il territorio in cui si trova.

A Cerea però la sensibilità per le tematiche connesse non nasce ora e in alcuni ambiti è già sviluppata, mostrando risultati interessanti. E di questi risultati si tiene evidentemente conto nella progettazione delle nuove strutture.

La mia relazione procede per punti ma solo per facilità di lettura. Come vuol significare il quadro di Escher tutto è complessivamente collegato, a volte anche in modo paradossale.

INTERNET

Partiamo dalla Rete.

Il sito web del comune è disponibile già da qualche anno all’indirizzo www.comune.cerea.vr.it

Diamo un’occhiata: taglio sobrio e istituzionale, sono elencati uffici e servizi con relativi recapiti e orari. Il menù offre la possibilità di leggere gli ultimi bandi, e soprattutto offre all’amministrazione un canale di feedback: Linea diretta con l’amministrazione. Strutturato in modo intelligente, l’utente sceglie a chi “parlare”, su cosa e poi naturalmente ha a disposizione ulteriore spazio per esprimersi e dilungarsi.

Per avviare il contatto con il comune di Cerea ho usato proprio questo strumento, un po’ per cercare di arrivare direttamente al “responsabile” ufficioso della comunicazione un po’ per osservare in quanto e quale risposta avrei ricevuto usando la Rete. Se insomma il sito viene preso sul serio come canale di comunicazione oppure no. Ho inoltrato una prima richiesta e, senza aver ricevuto risposta, ho riprovato una decina di giorni dopo. Questa volta la risposta c’è stata da parte del mio interlocutore. E siamo entrati subito in medias res in quanto lui per primo mi ha segnalato e mostrato come a Cerea la Rete non è ancora percepita, a livello generale, come strumento “ufficiale” e pratico di lavoro. È ancora una specie di optional.

Le comunicazioni che arrivano attraverso il web non vengono protocollate e il rischio spesso è che vengano lette ma poi perse (come è successo alla mia prima richiesta ad esempio). E poi, secondo la dichiarazione del sindaco (vedi l’articolo) “i computer non parlano”, la rete interna ha ancora da venire e al momento è l’impegno dei singoli a colmare le lacune e a portare avanti il lato web del Comune.

Nel programma complessivo di innovazione il sito non vuole essere certamente trascurato, anzi: la volontà è quello di dargli un taglio nuovo e più funzionale, pensando magari a un gruppo di lavoro interno al Comune per gestire i contenuti e ad un supporto esterno per il lato tecnico e logistico.

Il dibattito è ancora in corso, si vedrà insomma.

Due aree interessanti dello spazio web sono rappresentate da sezioni particolari: l’area dedicata alla Biblioteca comunale e quella allo spazio ecologia, “Paese Pulito”. La qualità non è casuale, questi settori rappresentano le punte di diamante di Cerea per quanto riguarda attenzione alla comunicazione e alla relazione col pubblico. Per una biblioteca tanta cura per l’utente si può intuire ma per il settore ecologico? Ritornerò comunque.

Gli altri due link presenti sono di natura pratica: un collegamento a una pagina di www.Comuni.it dove si spiega l’autocertificazione telematica e un altro a www.ici2000.it per il calcolo on line dell’Ici locale.

L'IMMAGINE è PERENTORIA

Non parlerò di “comunicazione interna” e “comunicazione esterna” visto che la differenza è solo un artificio, per di più inutile. E l’argomento di cui voglio parlare in questo paragrafo lo dimostra ampiamente.

Si tratta di una soluzione interessante ed efficace: l’uso di slides durante il consiglio comunale.

È stata introdotta da poco, tuttavia una presentazione “informatica” rende (probabilmente) più agevole per tutti seguire e (sempre probabilmente) sa concentrare l’attenzione di tutti in unico punto. Fin qui i vantaggi potrebbero anche essere marginali.

L’utilità cresce ulteriormente però in situazioni in cui si dibatte in merito a grafici o immagini di qualsiasi tipo: “l’immagine è perentoria” afferma Bordieu, sintetica e evita un mare di parole, e di malintesi. Quando l’argomento è, ad esempio, un’area del PRG che viene modificata o una strada/edificio o altro la foto o il disegno tecnico conducono direttamente al cuore della questione senza bisogno di dilungarsi in descrizioni o peggio incomprensioni.

Se ci pensiamo bene poi in una schermata di Power Point, salvo usare carattere 6, non possiamo riportare righe e righe di testo, quindi se si vuole riportare un documento scritto in modo intelligibile bisogna essere sintetici. Ma una sintesi intelligente, cioè scegliere una parte saliente del testo, in grado di spiegare il tutto (come una metonimia insomma).

E il linguaggio burocratico ha bisogno di operazioni simili.

L’idea è ancora in fase di rodaggio, ci sono alcuni piccoli dettagli da sistemare come la dimensione dei caratteri, a volte piccoli per la distanza e quindi poco leggibili, o le soluzioni grafiche in continuo sviluppo, ma sono aspetti che solo l’uso può risolvere.

Al di là di questo il “consiglio in slides” presenta margini notevoli di sviluppo, in un’orizzonte ancora più ampio: primo, è un’ottima occasione per i membri a presentare interpellanze adatte al mezzo tecnico, quindi in forma multimediale, concisa e diretta. Secondo, è una grande possibilità di presentare alla cittadinanza i risultati e gli argomenti dibattuti attraverso la Rete (quindi largo accesso, formato accattivante anche per i giovani, la fascia più refrattaria alla politica…): basta caricare i file su un server. E qui saremmo ancora all’inizio: se guardiamo in prospettiva la maggior e migliore disponibilità potrebbe funzionare da stimolo a una più diffusa partecipazione della gente alla “cosa pubblica” locale… e da questo trampolino le ipotesi di lavoro sarebbero davvero numerose. Ne immaginiamo alcune? I cittadini potrebbero esporre direttamente le loro proposte e le loro idee all’amministrazione (e il feedback ne guadagnerebbe); la trasparenza e l’accesso ai documenti farebbero un ulteriore e notevole salto;.. certo, la premessa sine qua non è che la Rete sia accessibile (nel senso fisico e nel senso del know-how) a tutti ma questo aspetto chiave forse va ben oltre i confini di Cerea..