Waiting for Urp: atto secondo

 

GATEKEEPER 

Premettiamo: media nel Basso Veronese significa sostanzialmente un quotidiano, un paio di emittenti televisive, alcune radio e periodici locali. Non lo dico per sminuire qualcuno ma, salvo grossi eventi, secondo i valori-notizia “vigenti” la piccola cronaca di una piccola zona interessa quasi esclusivamente i media del luogo.

E il più delle volte le notizie arrivano “da sole” ai vari corrispondenti, nel senso che il day book (tanto per capirci) è abbastanza prevedibile e se qualche associazione o soggetto ha voglia di dire qualcosa si rivolge direttamente al corrispondente di “zona”.

Divagando un paio di righe, il quadro non è molto diverso da quanto succede per il giornalismo “maggiore”, nella provincia però il grado di familiarità fonte-giornalista è ancora più stretto e la strada che la notizia deve percorrere davvero breve.

Comunque, anche per questo, la necessità di una press room per il Comune non è così imminente e la comunicazione può essere vista come una competenza diffusa: nel nostro caso, un assessore può essere singolarmente contattato per un’intervista su temi di sua competenza, senza smuovere per forza l’intera struttura..

Col sindaco precedente (vedi Facciamo un passo indietro?) la questione si semplificava ulteriormente in quanto il vero front man per i media era lui, e i riflettori andavano frequentemente a prenderlo come riferimento e referente.

All’URP nascente spetterà un qualcosa del genere: attirare i riflettori, nel senso di convogliare il rapporto coi mezzi di informazione in un unico punto per poi indirizzare a chi di competenza, nel nome di una maggiore funzionalità e semplicità. Non si parla tanto di un ufficio stampa ma di una sorta di filtro che incanali e diriga la comunicazione, a due vie naturalmente.

 

PAESE PULITO 

L’introduzione della raccolta differenziata (2000) ha comportato un notevole impegno comunicativo da parte del Comune, a vari livelli e ad ampio raggio. Il nuovo modo di smaltimento dei rifiuti ha generato cambiamenti nelle abitudini quotidiane: attenzione nel dividere i materiali, la raccolta porta a porta,… Per introdurre una novità a 15000 persone bisogna prima di tutto far presente che un cambiamento è in corso, esponendo il perché e i vantaggi che si hanno. E bisogna  rispondere alle eventuali obiezioni e supportare il più possibile la gente nel far proprio il nuovo.

“Paese pulito” si inserisce in questa dinamica. Da un lato è uno spazio web, dall’altro l’unica pubblicazione del comune, redatta dall’Assessorato all’Ecologia.

Apro una piccola parentesi su questa unicità: la scelta dell’Amministrazione è di evitare giornali o giornalini (come vengono chiamati) di tipo generalista (con articoli e contributi vari, omnibus insomma ) per concentrarsi su materiale con target ben precisi. “Paese pulito” non ha un target a livello di lettori (si rivolge a tutti) ma è altamente specializzato nell’argomento, l’ecologia naturalmente.Questa scelta “a forte target” come tutte le scelte è opinabile e comunicativamente può avere i suoi pro e i suoi contro, in ogni caso nel quadro complessivo si pone con estrema coerenza.

L’edizione cartacea di Paese Pulito è in formato piccolo, 4 pagine, a colori ed esce periodicamente. Un vero use paper sulla raccolta: dove, come, novità. E poi dati, statistiche, consigli.

Il sito, accessibile dalla home page, condivide lo spirito di utilità e fornisce le indicazioni del caso per una corretta raccolta differenziata. Non è aggiornatissimo ma i dati fondamentali sono comunque esatti e utili. È presente un link di cui dobbiamo parlare: un collegamento che ci porta ad Achab Group, “rete nazionale di comunicazione ambientale”. Di cosa si tratta? Una società che a livello nazionale mette a disposizione il proprio know-how per progetti di comunicazione su temi legati all’ambiente, che spaziano dal risparmio energetico all’ecoturismo. Il sito è www.achab.org.

A Cerea l’interazione con Achab si è svolta a partire da una funzionale divisione dei ruoli: al consulente spettava il lato tecnico, esponendo il cosa e il come della nuova raccolta, mentre la responsabilità, diciamo, politica del progetto spettava a due figure interne all’amministrazione comunale (due assessori, uno dei quali era il mio interlocutore), i quali  dovevano successione sostenere la discussione e rispondere alle obiezioni. È abbastanza intuitivo il fatto che la promozione della raccolta differenziata si è giocata molto o quasi tutta negli incontri diretti con la gente (assemblee di quartiere o simile), le pubblicazioni o il web hanno funzionato da supporto. Il faccia a faccia è molto più efficace e convincente. Tanto quanto la divisione dei ruoli attuata: da una parte l’esperto che porta la sua esperienza e la sua professionalità, dall’altra persone conosciute che, nella loro stessa persona, fanno da garanzia e da punto di riferimento tangibile all’intero programma. Un mix intelligente per convincere a fare qualcosa di nuovo affrontando contemporaneamente e pienamente le perplessità

Usando le categorie introdotte da Grandi (postulando Greimas immagino) possiamo parlare di una strategia di persuasione secondo il sapere basata sulla distanza pedagogica (la figura del consulente Achab) coniugata con una strategia  secondo invece il potere/volere ma basata sulla complicità (gli assessori responsabili).

 

IL SENSO DEL TARGET 

Anche la biblioteca comunale “B. Bresciani” ha un angolo tutto suo all’interno dello spazio web, dove vengono fornite informazioni sia sulla struttura sia sulle iniziative che la coinvolgono. La biblioteca si propone, assieme all’Assessorato preposto, come il cuore del settore culturale di Cerea e si qualifica in particolare per i numerosi incontri con gli autori e per le “campagne” legate alla lettura e al libro in generale. Senza contare le varie collaborazioni con l’Università del Tempo Libero e con gli eventi organizzati  nell’Area Expo di Cerea (il centro fieristico).

All’interno di tutta questa serie di relazioni la Biblioteca mostra una notevole sensibilità per il feedback da parte dei suoi interlocutori., predisponendo infatti (soprattutto in occasione di incontri con l’autore) schede di valutazione, con lo scopo sia di misurare il gradimento sia di sondare la bontà delle public relations attuate. La strategia di copertura informativa è decisa d’altronde dalla biblioteca stessa, attraverso rapporti coi media (quindi stampa locale e radio) ma soprattutto attraverso un’attenta targetizzazione.  Ogni evento ha un suo pubblico potenziale (“ideale” direbbe Eco) e il gioco è quello di capire chi è e come meglio avvisarlo. L’esempio che mi hanno presentato riguarda un incontro con Folco Quillici che presentava un libro sulla montagna. Un primo passo è stato consultare l’archivio storico degli utenti per vedere chi ha letto in precedenza libri di Quillici  (e invitarli), poi si sono presi contatti con associazioni potenzialmente interessate all’argomento del libro (montagna: Cai, gruppi ambientali…) con la richiesta di segnalare l’appuntamento ai rispettivi soci. Questo è con buona approssimazione il pubblico ideale per quella circostanza. In altre situazioni si prestano meglio target sull’età, ma la scelta è comunque legata alla sensibilità e alla “ricettività” di chi “immagina” il pubblico. (nel materiale: azzurro alcuni esempi di scheda)

 

LE CARTE DEI SERVIZI

 La Carta dei Servizi è “un patto in cui le singole amministrazioni, in quanto soggetti erogatori di servizi, si impegnano nel merito della definizione e del mantenimento dello standard di qualità dei servizi stessi, affidando al cittadino-utente un ruolo di controllo e d’intervento nel ri-orientare i servizi che si fossero allontanati dagli standard concordati”. A Cerea le carte dei servizi non sono ancora state stilate; parlo al plurale perché, secondo i programmi, ogni ufficio avrà il proprio “patto” particolare. E a breve in quanto, nei compiti dei caposettori per il 2003, l'indennità di posizione è subordinata anche alla predisposizione proprio della carta dei servizi dell'ambito di competenza. I vari documenti saranno poi riuniti in un unico documento e condivideranno ovviamente spirito di base e mission; d’altro canto l’autonomia di redazione permette ad ogni ufficio di sentire il “patto” come qualcosa di suo,  evitando imposizioni dall’alto o, peggio, moduli prestampati da compilare. Oltre all’appartenenza redarre la carta significa prendere coscienza di quello che si sta facendo e spinge a far mente locale su aspetti a volte accantonati e irrisolti. Con ogni probabilità la preparazione di questi documenti offrirà lo spunto ad una riflessione sistematica sulla qualità, una riflessione che però a quel punto sarà spontanea e non deus ex machina come probabilmente sarebbe sentita ora (e per questo non ancora presa in esame).

A dir la verità comunque una specie di “carta” (ma la definizione va presa con le pinze, e molte pinze ) è già disposizione: una specie di guida sintetica al Comune di Cerea su iniziativa di un gruppo privato. Di questa pubblicazione (l’edizione è annuale e qui mi riferisco all’edizione 2003, disponibile anche su internet all’indirizzo www.012345.com/pc/guide/veneto/veneto.html) sono da sottolineare però almeno due cose: la prima è la presentazione curata dal Sindaco in cui si legge “ La nuova amministrazione di Cerea coglie l’occasione offerta [..] di rendere i propri cittadini coscienti delle possibilità offerte dalla macchina comunale [..] Questo potrebbe essere considerato un abbozzo della Carta dei Servizi che vogliamo al più presto mettere a disposizione della comunità.” Una chiara dichiarazione di intenti.

L’altro punto rilevante è la Guida ai Servizi del Comune: un compendio di voci che riguardano la vita quotidiana di tutti (da Accompagnamento a Ufficio Relazioni col Pubblico che “dà informazioni sui servizi comunali, distribuisce modulistica, rende noti i nominativi dei responsabili del procedimento amministrativo. Pone in consultazione le Gazzette Ufficiali dell’anno corrente, le leggi d’Italia di qualunque utilità. Fornisce inoltre copie di leggi, bandi di concorso di comuni limitrofi” ovviamente “in allestimento” ) e le relative indicazioni su cosa fare e a chi rivolgersi.

 

L'ASCOLTO

Di feedback non si parla, di customer satisfaction ancor meno anche se potrebbe essere un’ipotesi di lavoro sentire il polso della cittadinanza già in questa fase di costruzione. Un progetto di monitoraggio specifico però è già partito, da parte dell'ufficio tecnico (assessore alla manutenzione), e consiste in un sistema omogeneo di raccolta delle segnalazioni dall'esterno su questioni di ordinaria amministrazione. Un giorno anche questo passerà dall’Urp.

L'ACCESSO 

Il principio dell’accesso è una chiave di volta della legge 142/1990. A Cerea è in vigore un regolamento, allegato alla deliberazione di c.c. n. 21 del 29/08/1994. Niente di particolare: il cartaceo è ancora dominante. Per il futuro qualcosa di diverso, a partire da una cartolarizzazione telematica in corso.