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La Qualità è misurabile.

05/03/2009 12666 lettori
5 minuti

Nei libri ho sempre cercato una definizione di Servizio, la più carina è che sia un Bene, ma non ti può cadere su un piede.

L'intangibilità del Servizio mi ha sempre fatto riflettere sulla difficoltà del considerare un Servizio rispetto ad un altro, dato che richiede sempre di averne usufruito, sia dell'uno che dell'altro (oppure fidarsi di quanto riportato da altri).

Il Bene ha il grande vantaggio della valutazione a priori e la "pubblicità" ci ha sempre permesso di sfruttare a nostro vantaggio questa peculiarità, attraverso il packaging, attraverso l'estetica, l'emulazione etc.

La valutazione a priori può quindi avvenire sul concetto di Qualità, infatti mi è permesso di valutare le caratteristiche di una maglia prima dell'acquisto, anche un'auto posso testarla, toccarla, analizzarla e i metalli, le plastiche, la progettazione mi permettono di indicarne la qualità costruttiva. Ma di un Servizio?

Quindi, la classica valutazione della Qualità, che equivarrebbe alla sommatoria delle caratteristiche dei componenti del Bene e del processo produttivo, non è efficace sul Servizio. Quindi la Qualità deve essere misurata in altro modo.

L'uomo ha necessità, per valutare una dimensione, di un riferimento, infatti nel nostro sistema abbiamo i metri, i litri, i kg oppure i secondi e i giorni, per misurare qualcosa, ma lo stesso facciamo ogni giorno, quando indichiamo che uno è più bravo dell'altro, ma meno dell'altro ancora. Questo ci permette da subito di identificare la necessità, per valutare, di trovare un paragone condiviso.

Occupandomi di Comunicazione ho compreso che la Qualità è necessaria, per differenziarsi, per sopravvivere, per evolvere la propria professionalità. Così almeno viene recepita, ma non sono stato fortunato, nessuno che sapesse spiegarmi cos'è e come si misura. Riflettendo sull'esperienze quotidiane ho ho intuito che fosse necessario individuare non solo lo strumento di paragone (di misurazione) ma anche quello di raccolta di valutazione. Partendo dal Servizio e dalla sua problematica di intangibilità si è naturalmente composto l'assioma Qualità=Soggettiva. Quindi la rilevazione, per quanto oggettiva la si cerchi/formuli, sarà sempre una personale valutazione. Rimane il rispetto a cosa?

Razionalmente si può identificare la valutazione soggettiva come Percepito, quindi è misurabile rispetto a cosa? Quando ho un percepito negativo, rimango deluso, perché? Perché speravo fosse positivo.

Quindi la Qualità non è solo rilevabile, ma anche  misurabile.

Qà=Pc-At

La Qualità è il delta tra il Percepito e l'Atteso.

Dove lavora la Comunicazione commerciale? Sul Percepito e sull'Atteso del proprio interlocutore. Quando un commerciale è strategicamente vincente? Quando riesce a lavorare su questi due fronti lasciando sempre la prevalenza del primo sull'altro, così da lasciare un segno neutro o positivo. Non è necessario che sia elevata la differenza, non è lo stupore che mi permette di fare la differenza (alzerò inevitabilmente l'atteso per la seconda occasione, magari più difficile da gestire), ma la positività della differenza consegna la vittoria. L'atteso, alzato di livello diventa un'opportunità per difendersi dalla concorrenza, ma può risultare una criticità nel mantenerla costantemente elevata.

Come si rileva l'Atteso? Sensibilità, questionario, autovalutazione...

Come si rileva il Percepito? sensibilità, questionario, autovalutazione...

Siamo sul piano della soggettività più pura e come tale deve essere analizzata con gli strumenti che la pratica quotidiana ci ha concesso, sicuramente la sopravvivenza (se non la crescita) dell'iniziativa (in un mercato concorrenziale) sono il giudice unico della positività del delta.

Resto a vostra disposizione,

Fabrizio

Fabrizio Vettori
Fabrizio Vettori

Nato nel fiore degli anni 70, sviluppa una naturale dote alla vita sociale, crescendo si distingue per un compulsivo amore per la novità e l'interesse spazia su piani differenti e differenzianti. Con l'università scopre l'autonomia formativa alla quale affianca una parziale autonomia economica svolgendo quelle attività che gli permettano di crescere anche professionalmente, come individuo e come uomo. Lo studio da antagonista diventa compagno fedele, completando 3 differenti percorsi di studio dettati anche dalla moda crescente (ma vicina all'esplosione della bolla) dell'e-commerce. Trova sempre ambienti di lavoro che lo stimano, ma non sempre che lo stimolino, sino all'oggi, dove una frenetica attività quotidiana è annegata in una responsabilità costante di una decina di persone che come figli restano adorabili nei momenti di orgoglio e una disperazione nelle piccole tragedie. What else?