I siti Web delle Forze di Polizia italiane

I siti Web delle Forze di Polizia italiane. Un’applicazione della teoria multidimensionale della comunicazione.

di Giandomenico Belliotti

Premessa

Il tema della sicurezza, connotato fondamentale di ogni società democratica, interessa ogni giorno tutti i cittadini. Negli ultimi anni le Forze di Polizia italiane sono state riorganizzate (Legge 31 marzo 2000, n.78 - Delega al Governo in materia di riordino dell’Arma dei Carabinieri, del Corpo forestale dello Stato, del Corpo della Guardia di Finanza e della Polizia di Stato. Norme in materia di coordinamento delle Forze di Polizia) e la loro presenza si è fatta sempre più vicina al cittadino, soprattutto nel campo della comunicazione.
Informare in tempo reale, tenere stretti contatti con i cittadini, fornire loro servizi, costituiscono gli obiettivi strategici di queste istituzioni orientate al cambiamento che cercano di rispondere in modo semplice ma efficace ai bisogni della collettività, puntando principalmente sull’uso del mezzo Internet per instaurare un nuovo rapporto di fiducia e collaborazione.
Far parte della rete ricopre un valore che va perfino al di là del semplice aspetto informativo. Esserci significa offrire di sé un’immagine di modernità, di aderenza al quotidiano, di trasparenza, di vicinanza alla gente comune.
Elementi, questi, di primaria importanza per chi, in nome dello Stato e a tutela della popolazione, opera per garantire l’ordine pubblico e la sicurezza nazionale.
Ho pensato quindi di analizzare i siti Web delle Forze di Polizia italiane, sia ad ordinamento militare (Arma dei Carabinieri e Guardia di Finanza) che civile (Corpo Forestale dello Stato, Polizia di Stato, Polizia Penitenziaria) e quelli di altri Corpi cui sono affidati compiti specifici (DIA), di soccorso pubblico (Capitanerie di Porto e Vigili del Fuoco) o di vigilanza e tutela del territorio a livello locale (Polizia municipale).
Ho esteso lo sguardo della mia ricerca anche nel vasto panorama delle Forze di Polizia straniere per un confronto, non esaustivo, con la realtà europea (Europol, UK Police Services) ed internazionale (FBI, New York Police Department).
Per la mia analisi, finalizzata a misurare la capacità comunicativa dei siti Web, ho applicato la teoria multidimensionale della comunicazione, attraverso lo studio di dimensioni, sotto-dimensioni e indicatori precedentemente individuati.
Con il proprio sito istituzionale le Forze di Polizia, che anche in rete vanno a sirene spiegate alla caccia degli hackers, mirano a una più agevole fruizione delle informazioni e alla riduzione dei tempi tecnici necessari per soddisfare la richiesta dell’utente facilitato, nella sua navigazione, dalla predisposizione di elenchi organizzati per materia, data e argomento e dall’accorpamento di servizi, notizie e attività.
"Ascoltare, osservare, dialogare, aiutare" costituisce un nuovo modo di pensare delle Forze di Polizia che si prefiggono di impostare un rapporto empatico con il cittadino, cercando di coniugare la riservatezza con la trasparenza e di armonizzare le esigenze operative con le richieste delle varie realtà socio-culturali.

Gli aspetti metodologici

La comunicazione tramite un sito Internet è un fenomeno sociale, posto in atto da relazioni sociali che avvengono a partire da contesti socio-culturali differenti [Martelli, 2002].
Secondo la teoria relazionale, applicata alla comunicazione come fenomeno sociale, è possibile individuare quattro dimensioni della comunicazione: Persuasiva (A), Conoscitiva (G), Comunitaria (I) e Identitaria (L).
Per poter valutare la capacità comunicativa di un sito Internet - nel caso della mia ricerca, quelli delle Forze di Polizia - è necessario distinguere le sotto-dimensioni che compongono ogni dimensione e precisare, per ciascuna sotto-dimensione, quali sono gli indicatori atti a misurare nel modo migliore i vari aspetti del fenomeno studiato.
Per ridurre il margine di soggettività presente nella mia analisi, ho individuato diversi indicatori per ogni sotto-dimensione cercando di basarli su proprietà oggettive, attraverso l’esame di aspetti specifici e misurabili.
Gli indicatori sono stati tradotti in variabili di tipo ordinale, che hanno assunto uno dei valori compresi tra 0 e 3, a seconda che corrispondano alle modalità della scala Likert [Bailey, 1992].
In essa, lo 0 indica che la proprietà corrispondente del sito Internet è assente, l’1 indica una capacità comunicativa bassa, il 2 media e il 3 alta.
Ho costruito così una griglia delle dimensioni, sotto-dimensioni e indicatori (Tab. 2.1) che ho applicato, insieme ai medesimi criteri di valutazione, per analizzare tutti i siti delle Forze di Polizia, ottenendo così punteggi omogenei e confrontabili. Successivamente, i risultati sono stati ponderati su base 100, al fine di avere valori comparabili con quelli ottenuti da altre ricerche.
L’analisi dei siti è stata effettuata nei mesi di gennaio e febbraio 2003, utilizzando sempre lo stesso computer per evitare che l’uso di hardware e software differenti potesse alterare il risultato della ricerca.

Tab 2.1 - Griglia delle dimensioni, sotto-dimensioni ed indicatori individuati per l’analisi dei siti Internet delle Forze di Polizia

Dimensione	Sotto-dimensioni	Indicatori
Persuasiva (A)	Attrattività del layout (A1)	Struttura della home page Sfondo Leggibilità dei testi Quantità di immagini
	Navigabilità del sito (A2)	Velocità di apertura della home page Presenza di una search form Presenza di links
Conoscitiva (G)	Informativa (G1)	Opzioni di download Storia della Forza di Polizia Calendario eventi Notizie utili concorsi Servizi Completezza dei contenuti
	Aree tematiche (G2)	Specializzazioni della Forza di Polizia
Comunitaria (I)	Accoglienza (I1)	Frasi di benvenuto Linguaggio amichevole
	Internazionalità (I2)	Numero di lingue
	Interattività (I3)	Chat/forum News/newsletter E-mail Numero di pubblica utilità
Identitaria (L)	Riconoscibilità (L1)	Presenza del logo Autopresentazione della Forza di Polizia Immagini tipiche
	Originalità (L2)	Cartoline elettroniche Screen saver/sfondi Immagini di attività trasmesse on line
	Coerenza (L3)	Stile grafico Contenuto testi

La griglia delle dimensioni, sotto-dimensioni ed indicatori individuati per l’analisi

Analizzerò adesso, per ognuna della quattro dimensioni della comunicazione, individuate grazie all’impiego relazionale dello schema Agil, le relative sotto-dimensioni e tutti gli indicatori scelti per studiare la capacità comunicativa dei siti Internet delle Forze di Polizia.

La dimensione Persuasiva (A)

La prima dimensione oggetto di analisi è quella Persuasiva, le cui sotto-dimensioni sono: Attrattività del layout (A1) e Navigabilità del sito (A2). La sotto-dimensione Attrattività del layout (A1) è composta da quattro indicatori che mirano a definire la configurazione del sito. Il primo indicatore è la struttura della home page o meglio l’impaginazione dei contenuti informativi e l’organizzazione dei percorsi di accesso del sito. Gli altri indicatori che influenzano la percezione e la comprensibilità del sito sono: lo sfondo, con particolare riferimento al colore; la leggibilità dei testi che devono essere visibili, sintetici (con frasi brevi e termini di uso comune) e la quantità delle immagini che hanno la funzione di agevolare la trasmissione di un messaggio. La sotto-dimensione Navigabilità del sito (A2), ossia la facilità di accesso alle informazioni contenute nel sito, è costituita da tre indicatori: la velocità di apertura della home page che misura il tempo necessario per il caricamento della pagina principale; la presenza di una search form che permette di ricercare immediatamente, attraverso una parola chiave, l’informazione desiderata e la presenza di links che permettono al navigatore, attraverso un semplice click, di collegarsi con altri siti strettamente connessi a quello che sta visitando o muoversi all’interno dei diversi livelli della struttura del sito.

La dimensione Conoscitiva (G)

La seconda dimensione oggetto di analisi è quella Conoscitiva, le cui sotto-dimensioni sono: Informativa (G1) e Aree tematiche (G2). La sotto-dimensione Informativa (G1) misura la qualità e la quantità delle funzioni e informazioni messe a disposizione dell’utente. Gli indicatori individuati sono: opzioni di download, attraverso cui è possibile scaricare testi normativi, manuali informativi, modulistica, bandi di concorso e quant’altro possa interessare il cittadino; i cenni storici riguardanti l’evoluzione strutturale e ordinativa della Forza di Polizia; un calendario degli eventi e appuntamenti ufficiali che vedranno protagonista il Corpo di Polizia; notizie utili riguardanti, ad esempio, i concorsi nei vari ruoli del personale, con le modalità di partecipazione e i risultati delle varie fasi di selezione; servizi come la presenza di varie banche dati; la completezza dei contenuti, ossia le informazioni offerte dal sito e la capacità di soddisfare tempestivamente le esigenze del cittadino. Per la sotto-dimensione Aree tematiche (G2), ho individuato come indicatore la presenza di informazioni su varie specializzazioni del Corpo di Polizia che, distinguendosi per specifiche aree di competenza, sono caratterizzate da particolari poteri e quindi meritevoli di approfondimento.

La dimensione Comunitaria (I)

La terza dimensione oggetto di analisi è quella Comunitaria, le cui sotto-dimensioni sono: Accoglienza (I1), Internazionalità (I2) e Interattività (I3). La sotto-dimensione Accoglienza (I1) è stata analizzata attraverso gli indicatori frasi di benvenuto e linguaggio amichevole che sono determinanti per coinvolgere il cittadino, definendo così anche l’immagine della Forza di Polizia. La sotto-dimensione Internazionalità (I2) è misurata invece con il numero di lingue straniere utilizzate nel sito. A differenza degli altri, questo indicatore viene espresso con un numero cardinale, corrispondente al numero effettivo delle lingue disponibili. Nel caso delle Forze di Polizia, la presenza di versioni del sito in lingua straniera potrebbe essere utile non soltanto ai turisti che, trovandosi in Italia per trascorrere le vacanze, hanno bisogno di assistenza ma anche ai cittadini extracomunitari che hanno la necessità di informarsi sulla normativa che disciplina la loro permanenza nel nostro Paese. Per la sotto-dimensione Interattività (I3), che misura lo scambio di informazioni tra cittadino e Istituzione, consentendo di instaurare una relazione a distanza, sono stati scelti diversi indicatori quali: presenza di news/newsletter che hanno lo scopo di completare il panorama informativo attraverso comunicati stampa on line, risultati operativi e pubblicazioni edite; e-mail, che permette di comunicare direttamente con il Corpo di Polizia attraverso l’utilizzo della posta elettronica; il numero di pubblica utilità a cui ci si può rivolgere in caso di soccorso o per richiedere informazioni particolari; la presenza di chat/forum per discutere temi di interesse pubblico.

La dimensione Identitaria (L)

La quarta e ultima dimensione oggetto di analisi è quella Identitaria, le cui sotto-dimensioni sono: Riconoscibilità (L1), Originalità (L2) e Coerenza (L3). Per la sotto-dimensione Riconoscibilità (L1), gli indicatori individuati sono: la presenza di un logo, ovvero il simbolo ufficiale della Forza di Polizia, solitamente rappresentato da uno stemma araldico, che dovrebbe comparire su tutte le pagine contenute nel sito, in modo da rendere immediata l’identificazione; la presenza di immagini tipiche che, per il valore altamente significativo, hanno la funzione di agevolare l’utente nel processo di ricerca; l’autopresentazione della Forza di Polizia con la descrizione dei compiti istituzionali, della struttura ordinativa, dell’organigramma direttivo e del personale in servizio. La sotto-dimensione Originalità (L2) si può analizzare verificando se il sito offre la possibilità di prelevare e inviare cartoline elettroniche; di scaricare come screen saver o sfondo del proprio Pc, immagini o foto caratteristiche del Corpo di Polizia; e di visionare immagini di attività o effettuare un virtual tour della sede istituzionale. Infine, per la sotto-dimensione Coerenza (L3), che misura l’unità dello stile comunicativo, gli indicatori scelti sono lo stile grafico e il contenuto/linguaggio dei testi che devono rimanere omogenei e uniformi nelle varie sezioni del sito.

I risultati raggiunti con l’analisi multidimensionale

L’applicazione della griglia multidimensionale ai siti Internet delle Forze di Polizia, sulla base degli elementi individuati, ha permesso di ottenere i seguenti risultati che sono stati ordinati nella Tabella 4.1 in ordine decrescente e ponderati su base 100 per la comparazione con quelli ottenuti da altre ricerche. Come ricordato in precedenza, il punteggio attribuito da ciascuno indicatore varia da 0 a 3, tranne quello della sotto-dimensione Internazionalità (I2) che era pari al numero di lingue straniere in cui compariva la versione del sito. Tuttavia anche questo viene calcolato sulla medesima base, tenendo conto che le lingue più frequenti, in cui potrebbe comparire la versione straniera del sito, sono l’inglese, il francese e il tedesco, come nel sito delle Capitanerie di Porto.

Tab. 4.1 - La capacità comunicativa dei siti Web delle Forze di Polizia

Forze di Polizia		Sito Internet	Punteggio finale	%
1	Polizia di Stato	http://www.poliziadistato.it	62	71,26
2	Arma dei Carabinieri	http://www.carabinieri.it	59	67,82
3	Federal Bureau of Investigation	http://www.fbi.gov	52	59,77
4	Guardia di Finanza	http://www.guardiadifinanza.it	44	50,57
5	Capitanerie di porto	http://www.trasportinavigazione.it/cp	44	50,57
6	Polizia municipale	http://www.poliziamunicipale.it	42	48,27
7	New York Police Department	http://www.ci.nyc.ny.us/html/nypd	41	47,13
8	Vigili del Fuoco	http://www.vigilfuoco.it	41	47,13
9	Corpo Forestale dello Stato	http://www.corpoforestale.it	40	45,98
10	Polizia Penitenziaria	http://www.polizia-penitenziaria.it	29	33,33
11	Europol	http://www.europol.eu.int	27	31,03
12	United Kingdom Police Services	http://www.police.uk	25	28,73
13	Polizia municipale Napoli	http://www.polimuna.it	24	27,59
14	Polizia municipale Roma	http://www.comune.roma.it/polizia municipale	22	25,29
15	Direzione Investigativa Antimafia	http://www.interno.it/dip_ps/dia	20	22,99

Per quanto riguarda le Forze di Polizia italiane, i risultati dell’analisi mostrano che è il sito della Polizia di Stato ad ottenere il punteggio più alto, rivelando una buona capacità comunicativa e offrendo un livello di interattività elevato. Un sito vicino agli utenti, con un linguaggio di facile lettura e una notevole quantità di informazioni, iniziative e notizie utili (si veda la descrizione analitica del sito proposta nel paragrafo successivo). Di particolare interesse la sezione che consente all’utente di entrare in contatto con alcune banche dati, per ricerche personali riguardanti auto o documenti rubati, persone scomparse, latitanti.
Simile, anche se un po’ più rigido sul piano grafico, il sito dell’Arma dei Carabinieri che si distingue per lo spazio dedicato all’aggregazione virtuale e allo scambio di pareri tra cittadini, attraverso un forum su tematiche predefinite a cui si può partecipare dopo aver ottenuto, sempre attraverso il sito, l’approvazione del proprio user name e della password. Più interattiva la parte dedicata alla tutela del patrimonio culturale dove il visitatore dispone di un motore di ricerca per scandagliare la banca dati delle opere d’arte rubate e lasciare, eventualmente, segnalazioni.
Il sito della Guardia di Finanza ha una buona grafica, una disposizione dei contenuti organizzata in modo razionale e una sezione dei comunicati stampa utile e ben articolata, attraverso collegamenti ipertestuali che introducono a vari approfondimenti.
Allo stesso livello il sito delle Capitanerie di Porto che, rispetto a tutti gli altri, presenta una versione in lingua straniera, fornendo utili consigli per la navigazione da diporto in inglese, francese, tedesco, e un motore di ricerca interno per consentire all’utente ricerche più rapide per argomento o parole chiave.
Dispongono di una search form anche i siti dell’Arma dei Carabinieri, delle Capitanerie di Porto, dei Vigili del Fuoco e il portale dei Comandi e degli operatori della Polizia Municipale.
I siti del Corpo Forestale dello Stato, Polizia Penitenziaria e Vigili del Fuoco risentono invece di un’impostazione troppo istituzionale.
I siti delle polizie municipali del comune di Napoli e Roma, pur riportando informazioni utili sulla circolazione, il traffico, il codice della strada, la segnaletica e lo stradario della città, necessitano di essere arricchiti nei contenuti informativi, tenendo conto che queste Forze di Polizia sono più a stretto contatto con i cittadini mentre il sito della Direzione Investigativa Antimafia ha bisogno di una struttura più omogenea per aumentare la sua capacità comunicativa. Infine una curiosità per quanto riguarda i nomi del dominio perché non tutti corrispondono alla denominazione ufficiale del Corpo di Polizia. Ad esempio, il sito delle Capitanerie di Porto risponde all’indirizzo http://www.trasportinavigazione.it/cp perché il dominio www.capitaneriediporto.it è stato registrato prima da un privato mentre i Vigili del Fuoco si devono accontentare dell’indirizzo http://www.vigilfuoco.it perché quello per esteso appartiene al Comando Provinciale di Udine dello stesso Corpo.

Il sito Web della Polizia di Stato

L’home-page del sito della Polizia di Stato, all’indirizzo http://www.poliziadistato.it, si apre con un’animazione comprensiva di audio che è possibile saltare. Dopo l’animazione, la pagina si presenta con un corpo centrale dove trovano spazio i principali argomenti trattati negli ultimi giorni, simulando l’immagine di una newsletter. Alla sinistra del corpo della pagina, si trovano gli accessi alle principali sezioni del sito:

• i servizi per il cittadino, dove si possono trovare informazioni sui concorsi per entrare in Polizia, notizie utili sulla procedura per il rilascio/rinnovo del passaporto o per presentare esposti, denunce o querele. La sezione contiene anche la modulistica per varie domande, una sezione per gli stranieri residenti sul territorio nazionale e una dedicata ai più piccoli che contiene giochi interattivi, consigli e concorsi vari;

• una sala stampa virtuale, all’interno della quale sono disponibili dati statistici sull’attività del Corpo, documentazione varia (come i testi normativi riguardanti le Forze dell’ordine), comunicati stampa e links alle pagine di enti istituzionali, ministeri e altri enti statali nonché enti di ricerca, polizie europee e mondiali;

• una serie di banche dati, consultabili dagli utenti del sito, con le foto dei più pericolosi latitanti, affinché i cittadini possano fornire informazioni utili alla loro cattura; i numeri di targa delle auto rubate; i numeri di serie di banconote false e documenti rubati o smarriti; la refurtiva recuperata nel corso di alcune operazioni di polizia, condotte in tutto il territorio nazionale. In questa sezione è presente anche un link alla versione italiana del National Center for Missing & Exploited Children, all’indirizzo http://www.bambiniscomparsi.it;

• le "Faq", frequently asked questions (domande poste più frequentemente). Si tratta di una serie di domande tra le più comuni, poste sulla Polizia di Stato e la sua attività, con relativa risposta. Esse sono divise per argomenti principali: amministrativa, armi, banche dati, concorsi, Internet, passaporto, pedofilia, racket e usura, scientifica, stradale, stranieri;

• la struttura amministrativa ed operativa della Polizia di Stato, con pagine dedicate alla storia del Corpo, all’organigramma direttivo e al personale in servizio, comprendendo anche dati statistici, come la composizione per sessi dei ruoli dei funzionari di polizia;

• una sezione dedicata alle questure sparse sul territorio nazionale, con orari ed informazioni pratiche su ciascuna di esse; e una riservata al personale con notizie varie, convenzioni e iniziative rivolte agli appartenenti al Corpo e ai loro familiari.

Sulla destra dello schermo si trovano invece i collegamenti ad altri servizi più specifici raggiungibili, nella maggior parte dei casi, tramite le sezioni principali analizzate in precedenza. Un indirizzo dove lasciare segnalazioni ma non denunce, querele o altri atti ufficiali che devono essere redatti secondo le modalità previste dalla legge (una finestra avvisa l’utente di questo particolare); una raccolta degli argomenti che sono stati trattati negli ultimi tempi nel corpo centrale della pagina; un’agenda dei principali avvenimenti pubblici che vedranno protagonista la Polizia di Stato a vario titolo; una rassegna stampa, consultabile on line o scaricabile sul proprio personal computer. E ancora, una sezione speciale dedicata alla lotta alla pedofilia, con consigli e informazioni utili per combatterla; collegamenti alle pagine di particolari settori del Corpo come la polizia stradale, la polizia scientifica, la polizia postale e delle comunicazioni; la possibilità di ricercare in un comune, i presidi delle Forze di Polizia (Carabinieri, Polizia, Guardia di Finanza, Corpo Forestale) più vicini all’indirizzo inserito.
Gli ultimi collegamenti riguardano invece le pagine specificatamente dedicate ai bambini, il calendario ufficiale della Polizia di Stato, la rivista ufficiale "Polizia moderna" e il link al portale nazionale Italia.gov.it. Completano il sito, una pagina chiamata live che permette un accesso rapido agli argomenti ritenuti più interessanti, fornendo una guida alla loro consultazione e due links, alle pagine del Dipartimento della Pubblica Sicurezza e del Ministero dell’Interno.

Il confronto con le Forze di Polizia straniere. Il sito Web dell'FBI

Anche le Forze di Polizia straniere hanno preso coscienza della necessità di avere una propria "finestra" in Internet e delle grandi possibilità offerte da questo nuovo mezzo per far conoscere ai cittadini i servizi offerti.
Tra i siti esaminati, spiccano tra tutte le pagine Web del Federal Bureau of Investigation, meglio noto con l’acronimo FBI, l’ente federale con giurisdizione sull’intero territorio degli Stati Uniti. Negli ultimi due anni il sito dell’FBI, che risponde all’indirizzo http://www.fbi.gov ed è molto simile a quello della Polizia di Stato italiana, ha cambiato radicalmente aspetto grafico almeno tre volte, l’ultima delle quali all’indomani degli attentati terroristici dell’11 settembre 2001 che hanno causato una grave crisi all’interno dell’ente. La home-page si presenta con un corpo che varia giornalmente richiamando una newsletter ed è circondato da una serie di links fissi che permettono di accedere alle varie sezioni del sito stesso, contenenti i principali argomenti che possono interessare i cittadini riguardo l’attività del Federal Bureau of Investigation:

• FBI Prioritie, dove sono elencati i principali compiti istituzionali affidati all’ente;

• Terroris, la sezione dedicata alla lotta contro il terrorismo, dove sono consultabili i profili di un gran numero di ricercati per attività terroristica contro gli Stati Uniti d’America, primo fra tutti Osama Bin Laden, nonché le notizie sullo svolgimento delle indagini;

• Most Wanted, forse la più famosa tra le sezioni del sito, dove si possono trovare le immagini dei dieci principali ricercati dalla giustizia statunitense, corredate da informazioni, indirizzi a cui rivolgersi se si hanno notizie e la "taglia", ricompensa in denaro prevista per la collaborazione alla cattura. Queste pagine cercano una concreta interazione tra i cittadini e l’ente anche se, in alcuni casi, tale collaborazione appare più teorica che pratica;

• Employment, le pagine dedicate alla possibilità di impiego presso il Bureau. Si tratta di concrete offerte di lavoro in tutte le posizioni: agenti speciali, personale tecnico o semplici stage;

• Press Room, una sala stampa virtuale dove sono raccolti, oltre ad una completa rassegna stampa sull’attività dell’ente, tutti gli interventi (scritti o trasmessi) del direttore Robert S. Mueller III;

• For the Family, spazio dedicato alla famiglia, dove è possibile consultare un’ampia serie di documenti utili alla tutela dei minori, come una guida ad un corretto utilizzo di Internet per i più giovani. Sono inoltre ospitate in questa sezione le pagine per i bambini che contengono giochi interattivi, concorsi letterari ed altro;

• Interagency Programs, contenente i vari programmi portati avanti dal Federal Bureau of Investigation in collaborazione con altre agenzie governative statunitensi, come ad esempio il programma Internet Fraud Complaint Center (IFCC) realizzato con il National White Collar Crime Center;

• Library & Reference, una biblioteca virtuale dove sono a disposizione degli utenti del sito Web moltissimi documenti di vario genere. Sono consultabili on line diverse pubblicazioni, periodiche e non, prodotte dall’FBI stesso, oppure pagine sulla storia dell’ente, o ancora un gran numero di atti riguardanti le più famose investigazioni del passato. Tali documenti sono inseriti nella sezione dedicata al Freedom of Information Act, la norma statunitense sul diritto d’accesso ai documenti pubblici;

• About us, le pagine informative sulla struttura del Federal Bureau of Investigation, dall’organigramma alla famosa accademia di Quantico (Virginia) dove vengono addestrati gli agenti speciali, trattando anche di argomenti come gli appalti disponibili per "fare affari" con l’ente;

• Search, l’ultima sezione raggiungibile è quella che ospita un motore di ricerca interno, che consente di trovare rapidamente un argomento all’interno del sito.

Un’ultima annotazione riguarda la presenza di links per le pagine Web di altre agenzie, come il Dipartimento della Giustizia americano (ente da cui dipende il Bureau), l’Interpol o, analogamente al sito della Polizia di stato italiana, al National Center for Missing & Exploited Children.

Conclusioni

Ogni azione comunicativa efficace parte da una scansione della realtà, il più possibile obiettiva, e dalla relativa capacità di saper leggere contenuti altrimenti invisibili, rendendoli trasparenti, chiari e fruibili [Spano, 2002]. Da un modello autoreferenziale, basato su un garantismo giuridico, la Pubblica Amministrazione ha dovuto ricercare forme nuove per la sua legittimazione. Si è affermata così l’esigenza di una comunicazione pubblica finalizzata al bisogno di informazione e conoscenza del cittadino, a un servizio di migliore qualità, a una più ampia visibilità dell’azione amministrativa [Vecchiarelli, 1997]. Attraverso il proprio sito Web, le Forze di Polizia cercano di integrare il sistema di comunicazione istituzionale con uno strumento mirato al dialogo, a un rapporto diretto e trasparente con i cittadini e, nel rispetto delle finalità di istituto, alla personalizzazione dei servizi offerti.
Il cittadino da una parte deve poter riconoscere l’istituzione su Internet da una serie di elementi grafici coordinati e da un sistema di identità visive coerenti; dall’altra, soprattutto, deve poter essere ascoltato e coinvolto in un processo comunicativo di cui egli stesso possa essere fonte e destinatario [Pira, 2001]. Un sito Internet è "usabile" quando soddisfa i bisogni informativi dell’utente finale che lo sta visitando e interrogando, fornendogli facilità d’accesso e di navigabilità e consentendo un adeguato livello di comprensione dei contenuti.
Il feed back costituisce un elemento indispensabile per orientare l’Istituzione nel suo complesso e per venire a conoscenza delle reali e concrete esigenze degli utenti, in modo da rendere la propria azione più efficiente ed efficace. E’ soltanto nelle mani di un’utenza "comune", sempre più vasta ed esigente, che Internet trova un terreno più stimolante per crescere e migliorare.