Price satisfaction
Price satisfaction
La price satisfaction comprende il sistema di attese e di ideali relativi ai seguenti fattori:
l’adeguatezza del prezzo rispetto alla prestazione ricevuta;
la "giustizia di prezzo": l'assenza di improvvisi ribassi di prezzo su prodotti uguali a quelli appena acquistati,
condizioni facilitative di pagamento taciute al momento dell'acquisto, differenze territoriali di prezzo delle quali il
consumatore venga a conoscenza giudicandole ingiuste, oppure differenze di trattamento praticate tra diversi
clienti senza giustificazioni comprensibili per colui che paga di più;
le modalità e termini di pagamento;
il rispetto delle promesse di sconto e facilitazioni di pagamento;
la variabilità imprevista della spesa;
trasparenza dei prezzi.
Un esempio di come le aziende possano determinare customer satisfaction tramite il pricing è dato dalle
tariffe fisse telefoniche. Negli ideali di diversi consumatori ed aziende, esiste il desiderio di sapere in
anticipo quanto si dovrà pagare al mese, fissando una soglia massima che includa ogni costo telefonico,
urbano e nazionale, incluso il traffico internet illimitato. In questo caso il prodotto/servizio rimane invariato
(connettività telefonica), ma la formula di pricing per il soggetto è percepita come "liberatoria", soprattutto
perché toglie nel soggetto l’ansia del tempo. L’azienda venditrice potrà poi definire quale sia il suo breakeven
point (punto di pareggio ricavi-costi) e fissare il prezzo.
Un esempio negativo di price satisfaction è evidente nella seguente trascrizione da un’intervista sul
mercato delle telecomunicazioni di fine millennio:
Quelli della Telecom non li capisco. All'inizio volevano un sacco di soldi per l’abbonamento ad internet.
Poi è arrivata Tiscali con il suo accesso gratuito, e improvvisamente anche Telecom ha dato l’accesso gratuito.
Ma allora prima ci guadagnavano e basta. Non vedo l’ora che finisca questo monopolio anche sui telefoni di
casa. E poi vedo le loro pubblicità, fatte con gli attori più famosi del mondo, e penso che le sto pagando io con
la mia bolletta di casa. Non voglio dargli più una lira. È ora di finirla. Ma devo poter scegliere da chi comprare
le cose oppure no? Allora, il fatto è questo... io non voglio più dare soldi dalla Telecom, non una lira. Punto e
basta. Se questo non è possibile in un servizio così indispensabile come la telefonata da casa, allora siamo in
monopolio. Non ci sono storie. Semplicemente, non voglio più fatture della Telecom in casa mia. È chiaro?
Come si vede dall’esempio, l’effetto dell’insoddisfazione si riverbera da un prodotto specifico all’intera
azienda, si espande a tutta la linea di prodotti, e richiama l’attenzione anche su fatti che probabilmente non
avrebbero destato indignazione (utilizzo di attori testimonials di fama mondiale ultrapagati), ma che per
l’effetto dell’insoddisfazione vengono osservati con una lente di sospetto, rabbia e frustrazione.
Fonte: Daniele Trevisani "Psicologia di Marketing e Comunicazione: Pulsioni d'acquisto, leve persuasive, nuove
strategie di comunicazione e management". Franco Angeli editore, Milano, 2002 2° ed. © Copyright.
