Ottimizzare la Customer Journey: Il Cuore della relazione con il tuo consumatore

La progettazione di un sito web non è semplicemente una questione di layout accattivante o di funzionalità all'avanguardia.

Diciamo che affidiamo questi aspetti a un grafico. O una software house.

Ma uno studio di design, una boutique di UX prende in considerazione uno spettro molto più ampio di elementi.

Il sito, per come lo concepisco io, è il cuore di una relazione tra la marca e le persone, e deve essere in grado di costruire l'attenzione, convogliare le emozioni e guidare gli utenti attraverso un viaggio significativo. Questo viaggio è ciò che chiamiamo la "customer journey", ed è il fulcro della progettazione di successo del sito web.

1. Comprendere la Customer Journey

Per comprendere appieno il significato della customer journey, dobbiamo considerare il processo decisionale del cliente come un percorso articolato in diverse fasi. Inizia con la consapevolezza del bisogno o del problema, l'individuazione di una soluzione: il prodotto o il servizio, per poi procedere attraverso la considerazione delle opzioni disponibili e si conclude con la decisione di acquisto. Durante questo percorso, le emozioni dell'utente svolgono un ruolo cruciale.

2. Complessità dell'Acquisto

L'acquisto di un prodotto o servizio può variare notevolmente in complessità. Alcuni acquisti sono semplici, basati su esigenze chiare e ben definite, mentre altri richiedono una valutazione approfondita e coinvolgono decisioni ponderate.

La progettazione del sito web deve tener conto di questa varietà di scenari.

Sto comprando un'automobile o il biglietto per un concerto?

3. Durata del Periodo di Valutazione

In alcuni casi, il periodo di valutazione dell'utente può essere breve e diretto, come nel caso del biglietto per un concerto, mentre in altri può protrarsi nel tempo: un'automobile. Mantenere l'attenzione degli utenti durante questa fase è essenziale, e il sito web deve offrire contenuti e supporto adeguati.

A me fa sempre molto sorridere il mercato immobiliare: è ancora fermo alla vetrina. Ci sono grandi portali che agiscono da motore di ricerca e poi il percorso di acquisto è come negli anni 80: ti tocca visitare decine di proposte per passare a una scelta e, il sito in se, è solo un aggregatore di offerte. Qual è il valore aggiunto del brand?

Eppure l'acquisto di una casa presenta difficoltà simili e paragonabili a quelle dell'automobile, e se un tempo per scegliere un'auto, mediamente il consumatore visitava circa 7 volte le concessionarie, oggi le visita olo 1,7 volte - e il dato è in discesa.

4. Bias Cognitivi e Comportamentali

Gli acquirenti online sono influenzati da bias cognitivi e comportamentali. Comprendere questi pattern di pensiero può aiutare i designer a creare un'esperienza più efficace. Ad esempio, il "bias di conferma" può portare gli utenti a cercare informazioni che confermano le loro convinzioni preesistenti, ma noi possiamo aiutarli a scoprire che quello che cercavano è un'altra cosa, facendoli sentire più al sicuro, protetti e soddisfatti, dalla marca che li guida nella scelta in modo oculato e professionale.

5. Emozioni nell'Acquisto Online

Cosa sto comprando? La casa della mia vita o il biglietto del concerto? E il concerto è per me oppure è il regalo per il 50esimo anniversario di nozze dei miei genitori? La casa della mia vita è un appartamento da 250000 oppure è una villa da 2000000?

Vedete come cambiano le emozioni in gioco? E cambia l'esperienza che vorrei vivere. Le emozioni giocano un ruolo cruciale nelle decisioni di acquisto online. I siti web che riescono a evocare emozioni positive negli utenti hanno maggiori probabilità di costruire la fiducia e di ottenere conversioni.

6. Personalizzazione della Customer Journey

Ogni utente è unico, e la progettazione del sito web dovrebbe tener conto di questa diversità. Utilizzare dati e analitiche per personalizzare l'esperienza dell'utente può aumentare l'efficacia del sito.

Attraverso l'intelligenza artificiale, il machine learning, le tecniche di VR e AR, si possono costruire esperienze personalizzate, ma solo quando se ne ha bisogno. Per il biglietto del concerto del mio artista preferito forse non ho bisogno di tutta questa complessità.

7. Integrazione delle Diverse Interazioni

Gli utenti interagiscono con un marchio attraverso vari canali: il sito web, l'assistenza clienti, i social media e le recensioni di altri utenti. Un'efficace integrazione di queste interazioni è fondamentale per una customer journey coerente.

8. Coerenza tra Promessa e Realizzazione

La promessa di marca deve essere mantenuta durante tutto il percorso del cliente. La coerenza tra ciò che il marchio promette e ciò che l'utente sperimenta è cruciale per costruire e mantenere la fiducia.

Conclusioni

Il sito web - o #ecommerce - non è solo un touchpoint ma è l'elemento cruciale che può cambiare le vendite e la relazione tra la marca e le persone.

Progettare tutto, nei minimi dettagli, può sembrare costoso, soprattutto in termini di tempi di execution, ma ha certamente dei vantaggi competitivi molto forti.

Poi è evidente che non tutti i siti hanno la stessa complessità ma ragionare sulla funzione emotiva che deve svolgere nei confronti delle persone è fondamentale.

La progettazione di un sito web non è solo una questione di estetica, ma piuttosto una disciplina che combina arte e scienza. Comprendere e ottimizzare la customer journey è fondamentale per il successo online. In futuro, esploreremo casi studio e approfondiremo ulteriormente questi concetti. Nel frattempo, ti invito a riflettere: ti sei mai trovato in questo golfo tra progettazione e esperienza utente?