Usabilità e Accessibilità dei siti web (I)
A.A. 2002/2003
Master “Comunicazione: teorie e pratiche”
I Anno
Introduzione
Oggi assistiamo a un continuo proliferare di siti web, da quelli commerciali-informativi a quelli di divertimento per tutte le età, estrazioni sociali e razze, ma quanti di questi sono veramente accessibili a tutti? Quante volte, infatti, ci si imbatte, durante la navigazione, in siti dall’altissimo impatto iconografico, ricco di soluzioni grafiche sconcertanti, dove tuttavia le informazioni sì perdono nella confusione delle immagini o si ammassano nel disordine dei contenuti? Tutto ciò si dice: “ sindrome della cattedrale barocca”, che investe qualche Web Master estroso, intento più a dimostrare la propria bravura che a rendere il sito web accessibile a tutti; infatti, egli tende a dimenticare che, anche nel mondo Internet, l’uomo, e in questo caso l’utente, deve essere posto al centro:
“ E’ l’usabilità a governare il web!
Se un cliente non riesce a trovare un prodotto, non lo comprerà. Il web è la soluzione definitiva per dare pieni poteri all’utente. Chi ha in mano il mouse decide tutto! E’ talmente facile andare altrove; tutti i vostri concorrenti sono solo ad un click di distanza!”1
La costruzione di un sito web necessita di una progettazione preliminare delle pagine e delle modalità di navigazione tra esse.L’architettura del sito deve tenere conto innanzi tutto delle necessità dell’utente, cioè riflettere su quali contenuti potrebbero soddisfare i bisogni informativi dell’utente, oltre a promuovere l’immagine che l’azienda vuole fare avere di sè.
1 Usabilità
1.1 Il concetto “usabilità”
Con questo termine si intende “il grado in cui un prodotto può essere usato da particolari utenti per raggiungere certi obiettivi con efficacia e soddisfazione in uno specifico contesto di uso”. L’usabilità è strettamente connessa, quindi, all’ambiente in cui l’utente opera e alla tipologia di utente di riferimento, per questo non si possono definire degli standard di usabilità a priori, senza avere preventivamente identificato il target di riferimento e le competenze medie che lo contraddistinguono. In questa situazione acquista grande importanza l’interfaccia del prodotto, che deve rendere conto immediatamente delle possibilità, dei limiti e delle modalità di funzionamento del prodotto, evidenziando la relazione tra le azioni che l’utente può compiere sull’interfaccia stessa e i risultati che può ottenere. Nel concetto di usabilità devono essere identificate quattro modalità variabili (tabella 1):
| EFFICENCY | Efficienza nell’utilizzo e rapida esecuzione dei
compiti Gli utenti possono interrogare il sistema e ricevere delle risposte sensate e veloci, o devono tentare e ritentare per ottenere ciò che hanno in mente? Il caricamento è rapido? I compiti che gli utenti si prefiggono sono effettivamente effettuati dal sistema o ci sono errori che li portano dove non vorrebbero? |
| LEARNABILITY | Facilità di apprendimento Come si comportano gli utenti davanti a un sito che non hanno mai visto? Si ritrovano in aree di cui non conoscono il senso generale e di cui non sanno dire come sono arrivati? Vorrebbero fare qualcosa, ma non sanno “come?”Oppure non hanno problemi a comprendere le modalita’ di utilizzo degli strumenti? |
| MEMORABILITY | Facilità di ricordare i comandi principali |
| SATISFACION | Soddisfazione nell’uso |
Nella progettazione di interfaccia grafiche sono state formulate, per il concetto di usabilità, delle linee guida generali, che dovrebbero assicurare il miglior grado di interazione tra l’utente e il mezzo informativo:
a) Usare il dialogo semplice e naturale
b) Parlare il dialogo degli utenti
c) Minimizzare il carico di lavoro della memoria
d) Essere coerente
e) Fornire feedback (permettere all’utente di comprendere quali siano
gli effetti delle sue azioni)
f) Fornire uscite chiare all’utente che arrivi in una sezione non interessata
del sistema
g) Fornire scorciatoie
h) Fornire adeguati messaggi d’errore
i) Prevenire gli errori
1.2 Usabilità dei siti web
Secondo analisi effettuate, sia in Italia sia all’estero,
i siti web sono insoddisfacenti perchè le aziende sottovalutano costantemente
il concetto di usabilità e di conseguenza gli investimenti in questo
settore sono troppo bassi; si calcola, infatti, che circa il 90% dei siti di
e-commerce presenti un livello di usabilità insufficiente, per questi
siti il rateo di comunicazione si aggira intorno all’1%. Nell’economia
generale di un sito internet, agiscono molteplici fattori che individualmente
non possono soddisfare le necessità intrinseche allo strumento sito,
ma che combinati nelle giuste proporzioni concorrono a creare le condizioni
preliminari del successo di un’iniziativa sul web. Ognuno di questi fattori
contribuisce in misura specifica all’intero progetto e deve essere chiaro
al committente del sito, ancor più che al progettista, (tabella 2 ):
| Ruolo Tecnologia | Ruolo Marketing | Ruolo Comunicazione | Ruolo usabilità |
| Rendere rapido l’accesso alle informazioni | Orientare l’offerta in rete captando la domanda | Trasmettere i valori dei servizi e le strategie aziendali | Adattare servizi e tecnologie ai profili d’utenti |
| Essere congruente con gli obiettivi del cliente senza farsi notare | Orientare la domanda informando sui servizi offerti sul sito | Creare le premesse per una relazione di fiducia | Identificare le modalita’ preferite e accettate con cui soddisfare un bisogno |
| Essere facilitante nell’accesso alle informazioni | Dare inizio ad una relazione con i clienti e seguirne l’evoluzione dei bisogni | Creare una base di confidenza e affidabilità delle transizioni | Verificare e monitorare il conseguimento delle strategie di marketing e comunicazione |
Il compito di un ingegnere dell’usabilità dovrebbe focalizzarsi su sei fattori essenziali:
a) Navigabilità
b) Utilità di attesa
c) Comprensibilità
d) Completezza dei contenuti
e) Efficacia comunicativa
f) Attrattività grafica
1.3 Il sito web: dal bello all’utile, dall’utile all’usabile
“Il sito web è uno strumento per comunicare!”
Nel processo di comunicazione si suppone che i soggetti in gioco, gli interlocutori, siano almeno due. Nel processo il messaggio partito da un mittente dovrebbe raggiungere un ricevente, e possibilmente trasmettergli le informazioni in una forma comprensibile. Se ciò non avviene non vi è comunicazione e il messaggio perde il suo significato o meglio non riesce a comunicarlo. Per questo è fondamentale che la progettazione di un sito web sia guidata da una domanda di base: “Qual è lo scopo del lavoro?”
A questo proposito bisogna analizzare due concetti cardini nella realizzazione di un sito web: utilità e usabilità; il sito web racchiude in sè sia il contenuto sia il contenitore della comunicazione, per questo motivo qualunque discorso sull’usabilità non può prescindere dall’essenza di ciò che è comunicato. Coerenza e pregnanza del contenuto sono la condizione sine qua non della costruzione di un sito, utilità e usabilità sono i paradigmi secondo i quali il sito deve essere organizzato. Affermare che un sito web debba essere usabile prima che bello, non vuol dire relegare l’impatto visivo ed estetico delle pagine a mero corollario, di per sè non essenziale; la qualita’ estetica dell’ interfaccia di un sito discende dall’usabilità dello stesso: un sito usabile è anche necessariamente un sito bello, ma non vale il contrario!
L’errore si fonda nella non consapevolezza del diverso modo di percezione che l’utente mette in atto in Internet rispetto agli altri media, infatti, i navigatori non leggono il contenuto del sito parola per parola, ma scorrono la pagina alla ricerca dei contenuti chiave delle corrette directory per l’accesso ad altre informazioni; solo tenendo presente queste realtà è possibile progettare un sito che si adatti all’utente.Per la buona costruzione di un sito web si devono prendere in considerazione nove elementi essenziali:
a) Inserire la denominazione aziendale e il relativo logo in ogni pagina e
creare in corrispondenza di questi un link alla home page del sito
b) Nel caso il sito superi le cento pagine, offrire un motore di ricerca interno
per una consultazione veloce delle informazioni
c) Creare una piccola intestazione per ogni pagina, che ne delinei il contenuto
brevemente
d) Strutturare le pagine in modo da facilitare la lettura a scansione da parte
degli utenti, raggruppandole per aree tematiche
e) Suddividere i contenuti voluminosi in ipertesti
E’ molto importante per il programmatore web tenere conto del devi ce sul quale l’utente visualizza la pagina; la questione non riguarda solo la dimensione dello schermo del pc ( 17” o superiore sarebbe l’ottimale), ma riguarda anche il tipo di dispositivo utilizzato: le dimensioni dello schermo di un pacmare, di una web tv. Se la progettazione della pagina web si dovesse basare solo sul principio del WYSIWYG ( what you see is what you get ) si avrebbero pagine web statiche con svantaggi per gli utenti con schermi di ridotte dimensioni, che dovrebbero fare un continuo e spiacevole scroll per visualizzare tutti i contenuti della pagina. La soluzione ottimale potrebbe essere una separazione tra la progettazione dei contenuti e quella dell’impaginazione, e pertanto è bene ricordare che gli utenti non hanno solo la risoluzione di schermo differente, ma, anche, diverse preferenze per quanto riguarda la dimensione dei caratteri della visualizzazione. Inoltre gli utenti non normodotati sono costretti a utilizzare dimensioni atipiche, quindi la pagina web dovrebbe essere visibile correttamente in tutte le specifiche modalità di visualizzazione.
1.4 La pagina web: quando la vede e quando la vorrebbe vedere l’utente
E’ bene prendere in considerazione, anche, la variabile
“tempo”, che, più dello spazio, è in grado di influenzare
il comportamento dell’utente di fronte a un sito web.Quando si parla di
tempo si intendono i tempi di risposta della pagina web, in altre parole quanto
l’utente deve aspettare prima che al suo click su una URL corrisponda
la visualizzazione di una pagina.
I tempi di risposta dipendono da due fattori, il primo indipendente dalla volontà del progettista web e il secondo dipendente e modificabile dal progettista web.
a) Larghezza di banda, sulla quale sono trasmesse le informazioni
b) Pesantezza della pagina da caricare
I tempi di attesa sono un arma a doppio taglio a causa delle caratteristiche intrinseche dell’essere umano, delle sue capacità di concentrazione e della sua limitata disponibilità ad aspettare. Inoltre non si deve dimenticare che “il tempo è risorsa scarsa per eccellenza” !
Secondo studi sull’osservazione del comportamento umano, si è notato che:
a) L’utente percepisce la risposta di un sistema come istantaneo, se
il tempo di attesa è inferiore a un decimo di secondo.
b) L’utente percepisce la risposta di un sistema come ritardata temporaneamente
e il suo pensiero fluisce ininterrottamente, se i tempi di attesa sono di circa
un secondo.
c) L’utente distoglie l’attenzione da ciò che sta facendo,
se i tempi di attesa superano i dieci secondi.
Ancora più importante del tempo di attesa, è la prevedibilità, cioè la possibilità per l’utente di stimare, prima di dar corso a un’azione, dopo quanto tempo sarà percepibile l’effetto. E’ compito del progettista orientare “temporaneamente”gli utenti indicando la dimensione di un file, ad esempio, legato a un link. In ogni caso un uso oculato degli elementi grafici è d’aiuto a mantenere le pagine leggere.Quando la grafica è indispensabile, bisogna inserire elementi che abbiano un rapporto compressione – qualità equilibrato, dando sempre, però, la possibilità di non visualizzare l’immagine.
1.5 La pagina web: cosa vede e cosa vorrebbe vedere l’utente
L’utente non appena giunge sulla pagina web la osserva, ne coglie una visione d’insieme, focalizza la propria attenzione sul contenuto e solo in un secondo momento, e solo se i contenuti corrispondono alle sue aspettative, passa ad analizzare le parti di contorno della pagina. I contenuti sono ciò che all’utente interessa maggiormente e che lo colpiscono per primo. E’, quindi, necessario curare la quantità, la presentazione e disposizione dei contenuti per il media utilizzato. Ci sono alcune raccomandazioni specifiche:
a) Essere sintetici: i testi troppo lunghi spingono l’utente ad abbandonare
la pagina dopo le prime 5-10 righe.
b) Organizzare il testo per il colpo d’occhio: usare un abbondante paragrafazione,
titoli e sottotitoli, con un breve sommario del contenuto successivo.
c) Usare l’ipertesto: strutturare le potenzialità del web per suddividere
i contenuti su pagine diverse.
d) Mettere le informazioni più importanti all’inizio: creare suspence
e aspettativa non è la strategia migliore, poichè l’utente
utilizza Internet come fonte di informazioni e non come fonte di intrattenimento.
e) Utilizzare un linguaggio semplice: accessibile a tutti.
f) Aggiornare i testi: porre la data di creazione del contenuto.
Importanti sono anche i link.
Ne esistono di tre tipi:
a) Di navigazione: contribuiscono a dare all’utente un’idea della
struttura dello spazio informativo e permettono di muoversi al suo interno.
b) Associativi: permettono di raggiungere o approfondire contenuti legati alla
pagina in cui si trovano ( le parole sottolineate e blu).
c) Alternativi: permettono all’utente di trovare ciò che cerca
nel caso la pagina non sia quella desiderata.
Spesso l’utente vive una sensazione di disagio nel cliccare sul link perché non riesce a farsi un immagine mentale del luogo in cui sta per essere catapultato. Per questo è necessario che il link abbia il nome del sito di destinazione, della sezione di destinazione e una zona frequentemente aggiornata, dove il navigatore, già fidelizzato, possa individuare immediatamente le novità presenti sul sito o le offerte promozionali.
La funzione di ricerca, indispensabile per i siti web composti da un elevato numero di pagine, dovrebbe consentire di effettuare sia ricerche libere sui prodotti e servizi desiderati sia di scorreretra le categorie dei prodotti opportunatamente raggruppati; quello dei servizi è il campo su cui si costruisce il vantaggio competitivo di un sito web rispetto alla concorrenza.
Nel mondo spersonalizzato e spersonalizzabile del web, il cliente non deve perdere il proprio ruolo di centro gravitazionale; è impossibile parlare di servizi personalizzati se non si ha presente che tutte le azioni intraprese devono essere supportate da un attento customer care. In assenza della persona fisica, il sito deve fornire una costante assistenza alternativa al cliente o al suo navigatore di passaggio.
L’usabilità non è solo un modo per non partire svantaggiati nell’arena competitiva online, ma, anche, un utile strumento per comunicare la credibilità dell’azienda. Anche nel web, il comune pregiudizio “ l’abito non fa il monaco” non è del tutto smentito, in assenza di altre fonti l’immagine trasmessa dal sito influenza la credibilità del prodotto-servizio offerto.